Diseño de un Modelo de Auditoría Postventa para la empresa Almacenes Hogar y Moda S.A.S

  • Diego Fernando Flórez Pérez  Institución Universitaria Esumer
  • Johana María Arboleda Marín
Palabras clave: Servicio al cliente, satisfacción, tiempos de respuesta, auditoria, instrumento de evaluación, auditoria de servicio postventa

Resumen

El servicio al cliente constituye un elemento primordial del cual depende el éxito y la permanencia de la organización en el mercado; siendo importante el papel realizado después de la venta, ya que al hacer seguimiento al cliente se puede generar una nueva compra, incluso fidelizarlo por años. Actualmente en
la empresa Almacenes Hogar y Moda el área de servicio al cliente no cuenta con estructura definida y el nivel de comunicación con los procesos que intervienen en el servicio son deficientes, lo que genera experiencias negativas en el servicio e insatisfacción en los tiempos de respuesta a sus Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR).  Por medio de un análisis cualitativo y cuantitativo de un periodo de 4 meses, se evidenciaron las limitaciones de los procesos y la importancia de implementar una herramienta de evaluación interna y efectiva; por lo cual es importante diseñar un modelo de auditoría postventa, con el fin de aportar un instrumento de evaluación periódica que permita garantizar la toma de decisiones de cara a la promesa de valor de la organización y de las marcas que se comercializan.

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Biografía del autor/a

Diego Fernando Flórez Pérez , Institución Universitaria Esumer

Diego Fernando Flórez Pérez. Institución Universitaria Esumer. [email protected]

Johana María Arboleda Marín

Johana María Arboleda Marín Institución Universitaria Esumer. [email protected]

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Publicado
2016-11-08
Sección
Artículos